Hôtel et restaurants : comment gérer et répondre aux avis négatifs sur des sites comme Tripadvisor ?

Publié le : 06 juillet 20203 mins de lecture

Aujourd’hui, internet est toujours en pleine évolution. Tout peut se trouver facilement, et n’importe quelle personne peut exposer son avis et son opinion. La liberté d’expression, l’internet sont devenus deux entités inséparables. Le monde de l’hôtellerie et de la restauration fait partie des domaines qui reçoivent plus d’avis de la part de ces clients (négatif/positif). Comment donc faire face aux avis négatifs des internautes pour conserver l’e-réputation ?

Gardez le calme, répondez rapidement aux avis négatifs.

Satisfaire les clients n’est pas toujours facile. Même si vous avez fait l’impossible pour arriver à un but, il y aura toujours des individus mécontents qui vont trouver de petites bêtes. Afin de bien gérer et répondre aux avis négatifs sur internet, il faut tout d’abord garder son sang-froid, rester calme pour parvenir à répondre calmement et poliment, garder le professionnalisme. Rien ne pourra se résoudre si vous avez le même tempérament que le client.

En gardant la sérénité, il faut parvenir à répondre rapidement à ces avis défavorables. Plus vous répondez rapidement, plus votre réputation s’améliore auprès des autres internautes, car cela démontre votre capacité à gérer et à résoudre un problème d’une manière très rapide. Pour cela, vous pouvez programmer une alerte quand quelqu’un poste un commentaire négatif sur votre site.

Proposez une solution et personnalisez vos réponses.

Pour satisfaire les besoins de vos clients, vous ne devez pas tout simplement vous excuser, mais vous devez proposer une solution adéquate par rapport au problème. Dans un premier temps, vous devez proposer une réponse publique que tout le monde pourrait voir, et aussi pour éviter les mêmes avis négatifs venant des autres clients. Et lorsque vous traitez avec un client peu sérieux, invitez-le à venir dans vos installations si nécessaire ou essayez de le persuader en privé.

Pour répondre aux avis négatifs sur les internet, il faudrait personnaliser vos réponses. Ne répondez pas à tous les commentaires de la même façon, diversifiez vos réponses pour en prendre avantage.

Continuez à l’oral ou en privé.

Dans certains cas, la personne qui a publié un commentaire critique reste inflexible sur le sujet. Dans de tels scénarios, invitez-la à s’adresser à votre service clientèle. Si cela ne fonctionne pas, essayez de résoudre ces remarques défavorables dans des courriers privés.

Avec ces quelques solutions et exemples, vous pouvez répondre aux avis négatifs sur internet de manière efficace sans pour autant donner une mauvaise image à la société.

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